Vroeger waren er altijd genoeg nieuwe klanten om je producten aan te slijten. De markt was nog niet zo verzadigd met reclame-boodschappen als nu, en als je een keer een klant kwijtraakte gaf dat niets, er stond alweer een volgende klaar om hem te vervangen.

Maar tegenwoordig is de concurrentie hoog en hebben klanten het voor het kiezen. Ze worden bestookt met emails dus het is belangrijk om de júiste boodschap te zenden. De boodschap dat je hen graag zou behouden als zéér gewaardeerde klant: de retentie email.

Tuurlijk, we weten ondertussen dat het tot 7x goedkoper kan zijn om klanten te behouden dan om nieuwe klanten te converteren. Toch richten we ons als marketers nog veel op die flitsende sales-funnel.

Laten we hier samen weer even de focus leggen op retentie, hopelijk denk je dan ook weer “Ja, daar moet ik inderdaad meer mee doen”.

Hier zijn 5 belangrijke zaken om mee te nemen in je retentie campagne.

1: Toon oprechte interesse in je klant

Laat die verkopersmentaliteit nou eens thuis en bedenk ook dat je af en toe eens oprechte interesse moet tonen in je klant, hij zal het waarderen. Net als bij je partner moet je investeren om de relatie in stand te houden. Dat betekent ook af en toe contact opnemen zonder een verkooppraatje.

Misschien levert het geen directe verkopen op zoals met een transactionele email, maar down-the-line levert het je veel meer op wanneer je klanten blijven.

Niet-transactionele interacties kunnen zijn:

A) Hulp aanbieden

B) Vragen om feedback

C) Een gebruiker feliciteren met de voortgang van zijn site of product wanneer hij bijvoorbeeld een dienst bij je afneemt

Niet-transactionele interacties zijn alles waarbij er geen geld van de gebruiker is betrokken. Je investeert nu echt in de relatie en denk eens aan hoeveel je over je klanten te weten kan komen op deze manier! Wat ze beweegt, waarom ze voor je gekozen hebben, wat hun lievelingseten is, maar met name ook welk probleem ze proberen op te lossen met behulp van jouw product of dienst.

Met een leuke insteek zijn klanten heel erg open en zo kom je vaak op nieuwe manieren om je product te marketen, of misschien wel op een heel nieuw product wat je nu nog niet biedt….

2: Help pro-actief met de zaken waar de meesten mee worstelen

Wanneer iemand klant bij je is geworden stopt het natuurlijk niet. Hij heeft voor jou gekozen omdat hij iets wilde bereiken. Maar waar kan hij of zij nog tegenaan lopen bij het bereiken van dit doel?

Misschien verkoop je een online dienst, en kun je je klant stap voor stap op weg helpen met een goede onboarding emailreeks. De juiste email op het juiste moment, en vooral ook niet teveel informatie tegelijk, kan de klant het gevoel geven dat je hem begrijpt, snapt waar hij tegenaan kan lopen en dat je er met elke stap voor hem bent.

Ook als je een product verkoopt kun je hier natuurlijk mee aan de slag. Kan iemand ergens tegenaan lopen bij het installeren? Bij het ophangen ervan? Of gewoon om het te matchen met leuke andere items en kleuren zoals bijvoorbeeld in je interieur of in je kledingkast?

Hoe minder je in deze email probeert te verkopen, hoe meer de klant je interesse en hulp zal waarderen.

3: Een goede call to action

Retentie betekent niet altijd dat je niet mag verkopen. Het juiste product op het juiste moment kan een heel goede manier zijn om klanten weer te activeren. Je wilt ze sturen richting een bepaalde actie.

Om ze die actie te laten doen heb je een sterke call to action nodig, en er is geen betere manier om klanten weer te activeren dan met interactieve elementen in je email. Interactieve emails kunnen de retentie vergroten door de betrokkenheid te verhogen.

Wanneer het je lukt je gebruiker op iets in je email te laten klikken, dan zijn ze zo weer op je website waar je ze wilt hebben.

Een van de handigste manieren om dit te doen is met “video” -miniaturen die eigenlijk gewoon een link zijn naar de daadwerkelijke video op je site.

Afbeelding1

Een goede call-to-action is essentieel voor je retentie-newsletter.

Afbeelding2

4: Maak het persoonlijk

Maak goede klantsegmentatie op basis van interesses op je website. Retarget met je email voor producten die aanvullend zijn op hetgeen ze hebben gekocht of zoek uit hoe vaak ze het product moeten vernieuwen door gebruik of slijtage en kom op dat moment met dat nieuwe aanbod.

Google Analytics of je eigen CRM systeem zijn een bron van informatie van mogelijke cross-sell producten die je zou kunnen combineren. Wat koopt iemand het vaakste nadat hij een loopband heeft gekocht? Hardloopschoenen? Sportkleding? Nee, het is een mat voor onder de loopband voor meer stabiliteit thuis. Zoek uit wat jouw combinaties zijn en wanneer de klant erachter komt dat hij het nodig heeft. Op dat moment stuur je de email.

Gebruik vervolgens de klikgegevens van de emails om je gebruikers nog beter te segmenteren of te taggen op basis van interesse.

5: Stuur social proof

Alleen omdat mensen hun geld al eens aan je hebben toevertrouwd betekent niet dat ze voor altijd zullen denken dat ze een goede deal hebben gekregen. Op je site overtuig je ze met social proof, je moet ze ook af en toe herinneren aan wat anderen over je zeggen, om zo telkens opnieuw voor je te blijven kiezen.

Daarnaast is ook een email met artikelen die “anderen ook hebben gekocht” een goed voorbeeld van het gebruik van social proof. Als anderen het hebben gekocht, moet het wel goed zijn toch?

Afbeelding3

Conclusie
Er zijn verschillende manieren om meer uit je retentie campagne te halen. Hopelijk heb je wat inspiratie om jouw volgende email mee op te stellen. Oh, en de email voorbeelden komen van reallygoodemails.com vandaan. Veel plezier met je campagne!