De modernste CRM systemen beschikken over steeds meer mogelijkheden voor een bedrijf op het gebied van social media. Maar helaas is enkel het aanschaffen van een Social CRM geen garantie voor succes. Welke stappen dien je als bedrijf te doorlopen om Social CRM succesvol te kunnen implementeren?

1. De strategie opstellen

Social CRM is geen CRM-strategie op zich. Het is een integraal onderdeel van de customer care van het bedrijf. Stap 1 is dus het opstellen van het marketingplan, waarin zeker de volgende vragen beantwoord moeten worden:

  • Welke doelgroepen zijn er?
  • Hoe bereik je deze?
  • Wat zijn de doelstellingen?
  • Hoe kunnen deze vertaald worden in concrete acties?
  • En last but not least: hoe kan je als bedrijf echt een verschil maken, en er dus uit springen tussen je concurrenten?

2. Het juiste team vormen

Wanneer het plan staat en social media een belangrijk onderdeel lijkt te zijn voor jullie bedrijfssucces, is het tijd een expert team te vormen dat verantwoordelijk wordt voor de implementatie van het Social CRM. Zo creëer je draagkracht en focus.

3. Het juiste CRM-systeem kiezen

Er zijn vele aanbieders van CRM software. Door de verschillende aanbieders te vergelijken krijg je snel inzicht in de verschillen tussen de aanbieders in prijs en functionaliteit. Door filters in te stellen voor de functionaliteiten die je zeker nodig hebt, zoals een mobiele app of wellicht een bedrijfsbrede totaaloplossing (ERP), vind je sneller de beste CRM software voor je bedrijf.

4. Duidelijke rolverdeling

Daarna wordt bepaald welke mensen er nog meer bezig gaan met het Social CRM en moet er een duidelijke rolverdeling komen. Ook dient de strategie helder teruggekoppeld te worden aan de medewerkers, zodat iedereen dagelijks werkt aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. Het marketingplan uitwerken op een poster en ophangen op de desbetreffende afdelingen, kan hierbij ondersteunend werken: de medewerkers worden zo elke dag herinnerd aan de belangrijkste doelstellingen en waarden van het bedrijf.

5. Metrics formuleren

De markt is voortdurend aan verandering onderhevig en je CRM-strategie dus beter ook! Door vooraf metrics vast te stellen, door bijvoorbeeld het vaststellen van KPI’s, en deze steeds op te volgen, wordt de CRM-strategie steeds effectiever.

-Why use social media? Marketing is no longer about the stuff that you make, but about the stories you tell – Seth Godin, best seller auteur