Wat is een werkende website? En, hoe belangrijk is dit voor ondernemingen? In deel 4 van de serie ‘Kritische Pen’ geven we het woord aan Levi Witbaard. Interviewer Albert Mensinga belde hem op en legde de stelling voor:

“Hoe gaan ondernemingen met hun online monitoring en webcare om?”

In deze serie op Marketingmed gaan online marketing specialisten met elkaar in discussie over online marketing gerelateerde stellingen. Door hun scherpe mening ontstaan mooie discussies met interessante invalshoeken. Interessant voor de collega-specialisten en zeker voor de ondernemers, waarvoor deze serie bedoeld is.

Albert: Nu inbound- en content marketing meer toepassing vinden in zowel B2B als B2C zal online monitoring en webcare belangrijker worden. Waarom en hoe gaan ondernemingen hiermee om?

Online monitoringLevi: Steeds meer organisaties zien het nut, of beter gezegd de noodzaak in van het monitoren van online berichtgeving. Bijvoorbeeld met het doel om gericht webcare te kunnen verrichten. Met nieuwe ontwikkelingen op het gebied van online marketing verandert ook de rol van online monitoring. Vervolgens zijn er helaas weinig bedrijven die agile genoeg zijn om hun monitoring en webcare aan te passen op al die nieuwe ontwikkelingen. Daarom blijven zij steevast achterlopen op de markt en nog belangrijker, de verwachting van de klant.

Albert: OK Levi, je zegt daar heel veel in een keer. Misschien is het goed om eerst in het kort uit te leggen hoe webcare is veranderd in de korte tijd dat bedrijven hun focus steeds meer verschoven hebben van offline naar online. Kun je iets over die transformatie zeggen?

Levi: Klanten verwáchten dat je bereikbaar bent via social media. Webcare is daarmee een gevestigd kanaal voor klantcontact geworden. Bijna gemeengoed zou ik zeggen. Het is dus écht niet meer van deze tijd om alleen maar te zenden via social en de luiken te sluiten zodra je een vraag of opmerking krijgt.

Albert: Jeetje, gebeurt dat nog dan?

Levi: Genoeg! Webcare wordt een uitdaging op het moment dat er écht iets aan de hand is. Op zulke momenten zul je toch met iets meer moeten komen dan ‘vervelend om te horen’. Voordat ik afdwaal wil ik mijn punt even maken: webcare kan méér zijn dan alleen een reactieve service. Het biedt kansen voor lead generatie: het is proactieve service vanuit het hart van de onderneming. Het is meer dan aanwezig zijn op de verschillende kanalen. Het gaat om waarde toevoegen. Dat begint met het bieden van een oplossing, het geven van kick-ass advies of antwoord geven voordat de vraag is gesteld.

Albert: Wat zijn de belangrijkste trends van het afgelopen half jaar en waarom?

Levi: Steeds meer organisaties vinden hun weg naar relatief jonge social media platformen als Instagram en Pinterest, waarbij ook het continue monitoring van de berichten een belangrijk aspect is. Dat is niet alleen belangrijk voor webcare, maar ook voor het afvangen van koopsignalen, het monitoren van de concurrentie of het verkrijgen van inzichten in de markt. Online monitoring krijgt daarmee een bredere toepassing dan alleen maar het bewaken van je reputatie.

Albert: Kun je hier een B2B voorbeeld van geven?

Reactiesnelheid van AFAS op Webcare gebied

Levi: Ik ben persoonlijk fan van AFAS en de visie die zij bij webcare hanteren. Ik schreef zelf hier op Marketingmed een artikel over de 8 pijlers van webcare bij AFAS. Door webcare niet alleen te beleggen bij Marketing of Support bestaat hun team uit professionals vanuit de gehele organisatie. Samen pakken ze met veel enthousiasme nieuwe ideeën op, zoals klantenservice via WhatsApp.

Albert: Je noemde Agile al. Dat is een geaccepteerde werkwijze uit de IT-wereld. Zie je de algemene (over-all) bedrijfsvoering veranderen naar project- en procesmanagement zoals deze in de IT gevoerd wordt?

Levi: Door de bredere toepassing van online monitoring dient het ook breder in de organisatie te worden belegd. Bijvoorbeeld webcare bij afdeling Klantcontact en online marktonderzoek bij de afdeling Marketing, zónder daarbij teveel in hokjes te denken. Zie het inderdaad als projectmanagement, waarbij elke toepassing van online monitoring zijn eigen benadering en invulling krijgt.

Albert: Welke organisaties zie jij als voorbeelden voor hun branches?

Levi: Op basis van het totale plaatje van actief monitoren, proactieve webcare en inspringen op nieuwe mogelijkheden denk ik aan de Kamer van Koophandel. Zij monitoren op álle (ja, alle) onderwerpen omtrent ondernemen en reageren proactief! Een ander gaaf voorbeeld is Videoland die onlangs gestart is met kijkadvies via WhatsApp.

Webcare via WhatsApp

Albert: Dank voor je visie Levi. In het komende deel (begin september) gaat het over het onderwerp: de rol van online in B2C, en met name de engagement.

Levi: Graag gedaan! Ik hoop dat de volgende auteur een kritische blik kan werpen op de invulling van engagement.

Credits beeld: 1 © http://www.pitara.com / Bindu Mishra. 2 en 3 © OBI4wan. 4 en 3 © OBI4wanitara.com / Bindu Mish